Lepingud ja kaos: võitlused Uberi klienditeeninduses



GIF -i esitamiseks või peatamiseks puudutage GIF -i esitamiseks või peatamiseks puudutageMichelle Rial / BuzzFeed News

19. mai 2015. aasta õhtul nõustus Katherine sellega, mis pidi tema viimane sõit Uberi juhina olema.



Sõiduettevõtte endine klienditoe esindaja Katherine, kes palus end anonüümsuse kaitseks tuvastada teise nime järgi, ei olnud Uberiga kaua sõitnud. Märtsis lõpetati tema leping ettevõttega klienditeenindajana ilma ette teatamata, nii et ta oli teinud seda, mida nii paljudel värskelt töötutel ameeriklastel on, ja astunud kontserdimajandusse. Nüüd, kaks kuud pärast uut esinemist juhina, oli Katherine sunnitud oma otsuse ümber vaatama.

Kui Katherine ja üks reisija, vanem mees, istusid oma sihtkohas äärekivil, sirutas ta üle istme ja haaras naise rinnast. Kui naine ta käe ära lõi, pakkus ta talle seksi eest raha, ütles ta BuzzFeed Newsile.



'Ta ütles:' Ma maksan teile. Tule üles. Teeme sellest kolmiku, 'ütles Katherine. Ma ütlesin: 'Minge oma autost välja.' '

Katherine teatas ratturist. Tunde hiljem sai ta oma vastuse - konserveeritud e -posti vastuse. Suur tänu selle teabe andmise eest, see luges. Ja mul on väga kahju sellest juhtumist kuulda. Oleme tänulikud teie professionaalseks jäämise eest kogu selle katsumuse ajal ... '

Uberi juhtide jaoks sellistes olukordades nagu Katherine, on ainus viis reisijaga seotud tülist ettevõttele teatada - ilma partnerite tugikeskuse leidmiseta ja isiklikust külastamisest - läbi „Mul oli selle reisijafunktsiooniga probleem Uberi rakenduses”. Tänaseni on rakenduse loodud e -kirju üle vaatavad klienditoe esindajad Uberi esimesed reageerijad reisijate või juhi üleastumiste korral. ( Vaata ka: Sisemised andmed pakuvad pilguheit Uberi seksuaalse rünnaku kaebustele ).

Kuid ajavahemikul 2014. aasta detsembrist kuni 2016. aasta veebruarini nägid mõned neist ettevõtete sotsiaalse vastutuse soovitustest, nagu nad end nimetavad, selliste probleemide lahendamisega nagu Katherine, mida kahjustasid ootamatud ja segased muutused Uberi klienditoe valdkonnas. Sel perioodil lasti hulgaliselt välja umbes 500 ettevõtjapoolset ettevõtet, kes liitusid ettevõtjana töövõtjatena-sageli ette teatamata ning hoolimata sellest, mida paljud nõudsid, lubati jätkuvat tööd ja isegi täistööajaga kontserte Uberis endas. Vahepeal takerdus Uberi klienditoe kvaliteet, kui ettevõte asendas vaikselt USA-s asuvaid ettevõtete sotsiaalseid soovitusi töövõtjatega Filipiinidel ja Indias, minnes oma USA-s asuvate ettevõtete sotsiaalse vastutuse süsteemist üle globaalsele, mille tippkeskused osariikide võtmelinnades olid. ja välismaal - mõnikord poliitiliselt motiveeritud tehingute kaudu.

Uber ütleb, et ta ei andnud selliseid lubadusi jätkuva tööhõive kohta, et sõlmida ettevõtete sotsiaalseid soovitusi. Ettevõte väidab, et luues Ameerika Ühendriikides ja välismaal klienditoe tippkeskused, lõi ta üha enam töökohti üha globaalsemaks muutuva ettevõtte teenindamiseks.




Spencer Platt / Getty Images

Kuni aprillini 2014 koosnes Uberi klienditoe operatsioon kohalikest töötajatest, kes vastasid mitteametlikult ja juhuslikult sõitjate ja autojuhtide sissetulevatele meilidele. Kuid ettevõte kasvas selle süsteemi elujõulisuse säilitamiseks liiga kiiresti, nii et Uber asutas eksperimentaalse vähem kui 10 CSR -i kaugrühma, et hallata klienditoe päringute tulva.

Selle meeskonna inimesed töötasid kodust ja töötasid Uberis. Neile kõigile anti pikendatavad kuue kuu pikkused lepingud ja neid peeti normaalseteks, täistööajaga töötajateks, ”ütles endine Uberi CSR, kes palus oma nime mitte nimetada. Aga kui esimene lepinguperiood lõppes, Uber ei pikendanud. Selle asemel palus ta oma esimesel ettevõtete sotsiaalse vastutuse meeskonnal allkirjastada lepingud tööjõu haldusettevõttega ZeroChaos.

See müüdi meile tööhõive tehnilise muutusena, ütles üks endine CSR BuzzFeed Newsile. Selle isiku sõnul jäi ettevõtete sotsiaalse vastutuse kohta mulje, et jah, me oleme ikkagi Uberi töötajad.

Kuid ettevõtete sotsiaalse vastutuse aruanded BuzzFeed News rääkisid, et pärast seda, kui ettevõte tegi ZeroChaose ülemineku, kaotasid nad paljud oma eelised-sealhulgas tööandja poolt rahastatud tervisekindlustuse, sõidukrediidid ja tasulised puhkusepäevad-ning ka töökindluse.

Üks CSR ütles, et sõlmis Uberiga lepingu 2014. aasta septembris, kuid tal paluti sõlmida ZeroChaosega uus leping nädalaid hiljem, kui ta oli juba koolitusel. Oluline on see, et leping nägi ette lõppkuupäeva. „Meile ei öeldud kunagi, et [meie töökoht] oli ajutine, ütles see ettevõtete sotsiaalne vastutus. Meile öeldi, et kirjutage sellele lepingule alla - kõik on hästi. 'Me kasutame lihtsalt personalifirmat, sest oleme Uberiga nii hõivatud.'

Teised ettevõtete soovitused rääkisid BuzzFeed Newsile sarnaseid lugusid. Ametijuhendis polnud midagi, mis oleks öelnud, et see on ajutine, ütles üks CSR, kes alustas tööd Uberis 2014. aasta mais. Vastasel juhul ütles see inimene: ma ei tunne, et oleksin kandideerinud.

Tundus, et ZeroChaose üleminek välistas ka võimaluse saada kunagi täiskohaga Uberi töötajaks, mida paljud ettevõtete sotsiaalse vastutuse soovitused panid ettevõtte uskuma. Ütles selle perioodi üks endine ettevõtete sotsiaalne vastutus, et minu arvates on üldine kogemus selle kokkuvõtteks see, et meile müüdi kaubaarve ja öeldi, et meie töö toimub teatud viisil ja seejärel süstemaatiliselt ja rutiinselt, mida ei ole täidetud. '

Tõepoolest, intervjueerijad ütlesid vähestele 15 USA-s asuvast ettevõtte soovitusest, kellega BuzzFeed News rääkis, et nad sõlmivad lepingu ZeroChaosega. Mitmed ütlesid, et nii neid intervjueerinud värbajad kui ka neid juhtinud Uberi meeskonnajuhid rääkisid võimalusest, et nad saaksid hea esinemise korral Uberisse tagasi voltida. Kuid lepingud, mille need isikud ZeroChaosega sõlmisid, ütlesid teisiti. Nende hulka kuulus ka keel, mis allkirjastamisel sõnaselgelt eitas kõiki lubadusi või lubadusi.

Uber ütleb, et ei öelnud lepingulistele ettevõtete soovitustele, et nad võidakse ühel päeval muuta täistööajaga Uberi töötajateks. Ta väidab, et lepingulisi ettevõtte soovitusi hoiti kursis ettevõtte klienditoe toimingute muudatustega.

Uber keeldus vastamast konkreetsetele küsimustele lepinguliste ettevõtete vastutuse värbamise ja palkamise kohta või nendele väidetavatele lubadustele tulevikus tööle asuda. Uber ei saa ZeroChaose eest rääkida, ütles ettevõtte pressiesindaja BuzzFeed Newsile, rõhutades, et ettevõtete sotsiaalseid soovitusi kasutas ZeroChaos, mitte Uber.

ZeroChaos ei vastanud kahe nädala jooksul esitatud korduvatele kommentaaritaotlustele e -posti, telefoni ega sotsiaalmeedia kaudu. Ettevõtte välise suhtekorraldusfirma esindaja ütles BuzzFeed Newsile, et ei saa selle taotluse korral ZeroChaosega ühendust võtta.

'See oli nagu näljamängude stseen, kus kõik mängijad on sisse löödud ja valitseb täielik kaos, mis püüab saada soovitud varustust.'

Mõne riigipõhise soovituse kohaselt ei olnud pikaajaline töö ainus lubadus, mille Uber andis ja hiljem rikkus. Üks kodus viibiv isa ütles, et võttis CSR-i töö vastu pärast seda, kui Uberi värbaja kinnitas talle, et tal lubatakse töötada pühapäevast neljapäevani. 'Ma ütlesin, et ma ei võta pühapäeva kunagi vabaks ja teen tööd igal kellaajal, kui vajate,' ütles ta. 'Esindaja oli intervjuus väga vastutulelik, kuid kui ma koolituse läbisin, leidsin, et teil pole oma ajakava kohta sõnaõigust. Võiksite oma eelistuse anda, kuid nädalavahetustel ei saaks te kindlasti väljas olla. See oli otsene vastuolu sellele, mida mulle intervjuu käigus öeldi. '

Selle endise ettevõtete sotsiaalse vastutuse ja mitmete teiste andmete kohaselt võistlesid ettevõtete ettevõtted vahetuste eest iganädalase pakkumisprotsessi kaudu. See oli nagu stseen sees Näljamängud ta ütles, et kõik mängijad on sisse löödud ja valitseb täielik kaos, mis püüab saada vajalikke tarvikuid. Nii oli igal nädalal vahetuste valimine. Kui te pole arvuti taga, on võimalik, et peate järelejäänud vahetusi tegema. See oli äärmiselt masendav, eriti kui nad konkreetselt ütlesid, et ajakava oleks paindlik.

Need esindajad on järjekordne näide uuest töötajate klassist, kes-kas valikuliselt või vajadusel-sõltuvad suure paindlikkusega ja madala turvalisusega lepingulistest töötajatest. Sel juhul on need ebakindlalt palgatud töötajad ainus mehhanism, mille abil Uberi miljonid juhid ja ratturid saavad probleemidest teatada platvormil, millel on avalik ajalugu. seksuaalne rünnak , sõitjate ja jalakäijate ohtu ja rohkem . Paljud ettevõtted, kelle lepinguid Uber keeldus pikendamast, olid ise Uberi klienditeeninduse üles ehitanud, ilma ettevõtte koolituse ja abita. 'Ühtegi ettevõtja sotsiaalse vastutuse meeskonda polnud enne, kui me sinna jõudsime,' ütles endine ettevõtja, kelle nimi oli Rickisha Hawkins, BuzzFeed Newsile. 'Neil polnud teadmistebaasi! Nad puhusid lihtsalt inimeste tagumikku suitsu, enne kui kamp meist kokku tuli ja ütles, et vajame protsessi. ... Hakkasime kokku panema väikeseid salajasi kõnesid, et minna üle tõelistele piletitele ja öelda: 'Nii see tegelikult juhtus ja nii te sellega hakkama saate ja miks.' Neil polnud reegleid, nii et pidime mõned reeglid koostama.

Uber ei vaidlusta seda. See ei tohiks kedagi üllatada, et noorel ettevõttel puudus täielikult välja kujunenud teadmistebaas, ütles ettevõte BuzzFeed Newsile, lisades, et pole üllatav, et Uber jätkab nendel algusaegadel loodud makrode kasutamist, viidates konserveeritud vastustele või muul viisil malliga e -kirju, mida kasutatakse tugipiletitele vastamiseks.

Teised ettevõtete sotsiaalse vastutuse aruanded, kellega BuzzFeed News rääkis, märkisid, et neid juhtinud Uberi meeskonnajuhid ei andnud juhiseid. Mõned kurtsid, et nad ei reageeri. Üks ettevõtja sotsiaalne vastutus ütles, et tal on ühe aasta jooksul viis erinevat juhti ja ta pole kunagi ühegi neist kohtunud. Ütles üks ettevõtja sotsiaalne vastutus: meil polnud tegelikult kedagi, kes meid juhendaks; me juhindasime meid põhimõtteliselt.

Kõik see lõi keskkonna, mis polnud mitte ainult selles töötavatele inimestele ebameeldiv, vaid jättis mõnikord ka Uberi ettevõtete sotsiaalse vastutuse - ettevõtte esimene kaitseliin ja tugi ettevõtte klientidele kogu maailmas - hädaabitaotluste lahendamiseks. 'Kui mul oli hädaabikaebus keset ööd, ei teadnud keegi, kellele see saata,' ütles üks CSR, kes tegeles juhtide otsevestlustega. 'Nii et ma läheksin edasi ja saadaksin selle oma juhendajale - aga ma töötan ööd, nii et need polnud alati saadaval. Hiljuti - ja ma vihkan seda öelda - lähen lihtsalt oma juhi ümber kellegi juurde, kellel on rohkem mõistust ja kes reageerib kiiremini. '

Kui Uber pidas 2015. aasta septembris nädalapikkuse Las Vegases väljapoole jääva ala, ütlesid selle artikli jaoks intervjueeritud reaalajas ettevõtete sotsiaalse vastutuse esindajad, et nad jäid suuresti enda hooleks. Uberi kogukonnaoperatsioonide juhi Devon Langstoni CSR -i e -kirjast, mis saadeti paar päeva enne sündmust:

Tere CSR -id ...

Nagu mõned teist teavad, on paljud Uberi töötajad järgmisel nädalal 27. septembrist 1. oktoobrini kontorist väljas ja osalevad koolitusel. Näete nende kohalolekut HipChatis piiratud ja nad võivad reageerida tavapärasest veidi aeglasemalt. See tähendab, et me oleme loomulikult endiselt e -posti teel juurdepääsetavad - vastamisajad lükkuvad veidi edasi.

Mitme riikliku vastutuse kohaselt kogunes Uberi nädala jooksul Vegases üle 4000 teise taseme pileti. 2. taseme piletid on piletid, mis ei ole hädaolukorrad, kuid mida ei ole nii lihtne käsitseda kui näiteks piletiraha tagasimaksmist.

Uberi pressiesindaja vastas küsimusele, kuidas 2. taseme ja kõrgemate piletitega tegeleti ettevõtte nädalase töövälisel ajal. Uberi sõnul töötasid ettevõtte klienditoe keskused sel ajal tavapäraselt ja kõik suured järjekorrad olid seotud tavaliste mahtude suurenemisega, mis võib juhtuda aastaringselt.

Uberi tippkeskused on ettevõtte ülemaailmse kogukonna tegevuse asepresidendi Tim Collinsi idee. 16-aastane Amazoni veteran Collinsit puudutas Uber 2014. aasta detsembris, et värskendada ja muuta ettevõtte klienditoe toiminguid. Tema arvates oli parim viis selleks Uberi tugikeskuste koondamine käputäis ülemaailmsetesse sõlmpunktidesse.

'Eelmine mudel oli väga lokaliseeritud mudel,' ütles Collins BuzzFeed Newsile. Peaaegu igal riigi linnal oli oma kohalik meeskond, kes tegeles klienditoe ja juhitoega. Läksime üle tsentraliseeritumale globaalsele vaatele [selleks, et teha] mitmeid asju, mida kohalikul tasandil teha ei saa.

Sellest loogikast lähtuvalt hakkas Uber 2015. aastal oma ettevõtete sotsiaalse vastutuse tööjõudu kaugtööst eemale suunama ja nende tippkeskuste poole. Üks endine ettevõtja sotsiaalne vastutus, kes varem töötas Amazoni kaugjuhtimisotsusena, ütles BuzzFeed Newsile, et talle öeldi, et see on kaheksakuuline leping, kuid kui ma saavutan kõik oma standardid ja tähised ning mul läheb hästi, muudetakse mind Uberiks töötaja. Olen tipptasemel agent; Olen töökas. Ma pole kunagi ühtegi päeva vahele jätnud. Saabus kaheksa kuud ja ma sain meili, kus öeldi: „Soovime oma lepinguid kaheks kuuks pikendada.” Ainult kaks kuud.

Kaks kuud hiljem keeldus Uber selle CSR -i lepingu pikendamisest. Kuid see pakkus talle uut tööd - ettevõtte äsja avatud Phoenixi tippkeskuses. Mulle pakuti kolimiskulude katmiseks 1500 dollarit - ja vähem palka, ütles ta. Töö? Veel üks lepinguline ametikoht, mille lõpus lubatakse täistööajaga töötamist Uberiga-eeldades teatud tulemuslikkuse eesmärke. Ta keeldus, nagu ka kolm teist ettevõtja vastutust, kellega BuzzFeed News rääkis. Kõik olid tipptegijad - standard, mida mõõdeti tunnis vastatud piletite ja rahulolu määra hindamisel. Ütles üks, kes ütleb, et kui nad Phoenixis oma tugimeeskonnad üles ehitavad, ei tee nad sealsete inimestega sama asja? '

Jaanuaris 2015 hakkasid USA-s asuvad ettevõtte soovitused oma tugipiletites ja ettevõtte vestluskliendis nägema võõraid nimesid. Mõned märkasid, et piletid vastati katkises inglise keeles, mõnikord valesti. Nende agentide kasutatavate HipChati sõnumikontodega seotud asukohateabe kiire kontrollimine näitas, et paljud töötasid väljaspool Ameerika Ühendriike. Kuid kui nad küsisid nende küsimuste ja selle kohta, mis hiljem Manila tugiteenuste rühmaks osutub, jäid nende küsimused vastuseta. Üks CSR ütles, et Manila agentide suhtes kehtis vaikimiskoodeks. Juhid ütleksid: „Tehke lihtsalt oma tööd; nad pole sinu mure. ''



Kuid nendele ettevõtete soovitustele valmistasid Manila agendid muret. Kuna 2015. aasta märtsis hakkas Uber lõpetama mõne oma ettevõtte soovituse lepinguid - sageli vahetult enne nende uuendamise kuupäevi. See juhtus alati paar päeva enne kellegi lepingu lõppkuupäeva, ütles üks CSR, kes modereeris jututubasid, et aidata oma ametiaja lõppedes ülemeremaade agente. Me nimetasime seda surmamarsiks.

Uberi allikad, kes keeldusid nimetamast, kuna neil pole ettevõtte luba avalikult rääkida, ütlesid BuzzFeed Newsile, et mõnel juhul lepinguid ei pikendatud, kuna ettevõtete sotsiaalne vastutus soovis kodust tööd teha ja keeldus kolimast Uberi COE-sse. Ja mingil määral oli see tõsi.

Mulle öeldi kahe oma juhi kaudu isiklikel telefonikõnedel, et võin kolida mõnda suurlinna ja taotleda ettevõtte siseselt-nad põhimõtteliselt garanteerisid mulle töökoha-, aga kui ma seda ei tee, koondatakse mind 2016. aastal, endine Uber CSR ütles BuzzFeed Newsile. Mul on erivajadustega laps, nii et kahjuks ei olnud see minu jaoks valik.

Massilised lõpetamised, mis jätkusid kuni 2016. aasta veebruarini, tekitasid Uberi osariigi riigipõhiseid soovitusi. Inimesed lasti juhuslikult minema, ütles üks CSR. Teine, kelle lepingut Uber veebruaris ei pikendanud, rääkis BuzzFeed Newsile, et töötas kogu raseduse vältel, lootes, et jõudlus tagab tema töö. Mu poeg oli oma vankris, ütles ta. Keegi meist ei saanud riskida vaba päeva võtmisega. Keegi meist ei saanud millegagi riskida - olime oma töökoha pärast hirmul.

Vastavalt 15 ettevõtte soovitusele, kellega BuzzFeed News rääkis, asendas Uber 2015. aasta kevadel ja suvel USA töövõtjad välismaiste töövõtjatega nii kiiresti, et selle klienditoe kvaliteet kannatas. Need riiklikud soovitused ütlesid, et neil on sageli vaja piletid ümber teha, mida ülemeremaade agendid töötavad.



Näide: 2015. aasta septembris esitas rattur hilisõhtuse pileti, milles kaebas oma juhi peale. Juht ütles talle, et kui ta annaks talle löögitöö, ei peaks ta sõidu eest maksma, ütles üks CSR. Manila agent saatis selle lihtsalt korrapärasele eskaleerimisele tasemele 2, mitte edasijõudnutele. Tõlkes kadus kiireloomulisuse tunne. Selle CSRi kohaselt oleks kõnealune pilet pidanud kohe eskaleeruma, kuid selle asemel istus see 2. taseme järjekorras, kuni USA töötaja seda märkas.



Teised ettevõtete soovitused rääkisid BuzzFeed Newsile, et mõned Manila agendid nägid vaeva põhiliste tugipiletitega, töödeldes neid valede makrodega. Üks autojuht kirjutas, et rattur oksendab oma sõidukis, nii et Manila agent saatis talle 'kadunud eseme' makro, ütles üks CSR. Seejärel teatas ta ratturile, et jättis sõidukisse eseme maha. Ta rääkis talle, kuidas pöörduda autojuhi poole, et kokku leppida tagasisõiduaeg.

Mõned piletitöötlusvead olid kindlasti vähem lõbusad. Viis selle artikli jaoks intervjueeritud ettevõtte soovitust väitsid, et on näinud tõendeid selle kohta, et mõned ülemeremaade esindajad kiitsid heaks profiilipildi muudatused, mis ei vastanud juhi taustakontrollile või litsentsile. Järjekorras olid profiilipildi piletid, kus juhiluba näitas meest, kuid profiilipilt oli naisest - või vastupidi, ütles üks CSR. Sellised kontode vahetused, mille käigus üks isik annab heakskiidetud konto teisele, jäid Uberi sõelumisprotsessist sisuliselt mööda, ütlesid need ettevõtte soovitused.

Uber vaidlustas need väited, öeldes, et tal pole sellistest juhtumitest teadmisi. Ettevõte väitis, et kvaliteedi tagamise protsesside tõttu oleks suure tõenäosusega tagatud konto vahetamine.





Mõned ettevõtete sotsiaalse vastutuse küsimused seavad kahtluse alla Uberi pühendumuse ohutusele - ja ettevõtte suutlikkuse seda täita. Üks neist inimestest pakkus BuzzFeed Newsile ekraanipilte Uberi ettevõtete sotsiaalse vastutuse piletite haldamise süsteemist, mis näitab sadu intsidente, mis on märgitud ründetuks, ja tuhandeid teisi vägistamiseks. ” Need ekraanipildid sisaldavad mõnda Uberi klienditoe loogikamaatriksit, mis näitab eskaleerimisprotokolle, mis on otseselt seotud meediahuvidega ja meedia/LE (õiguskaitse) huvidega. ' Uber väidab, et need protokollid on tööstusharu standardid ja lihtsalt tõendid selle kohta, et ettevõtete sotsiaalseid soovitusi soovitatakse teavitada ettevõtte kommunikatsioonimeeskondadest, kui juht või rattur on ajakirjandusega ühendust võtnud või politseiaruande esitanud. Kuid mõned protokollid hõlmavad keelt, kus 2. taseme pilet „juhi jälitamise või sobimatu suhtluse” eest tõstetakse Uberi „kriisimeeskonnale” 3. taseme piletiks, kui meedia või õiguskaitse huvid on kinnitatud. See protokoll ütleb ka: 'Kui rattur ei soovi eskaleeruda, järgige streigi süsteemi, andke hoiatus ja lahendage ilma eskaleerumata.'

Ettevõtete sotsiaalse vastutuse esindajad, kellega BuzzFeed News rääkis, ütlevad, et TaskUs ja Telus International - mis haldab Uberi klienditoe toiminguid Manilas - piletikvoodid julgustasid ettevõtete sotsiaalseid soovitusi hindama kvantiteeti kvaliteedi asemel. Seal oli võistlus numbrite pärast, mistõttu mõned agendid jätsid protsessi kõrvale ja keskendusid kogusele, ”ütles üks Manila agent. Ülesanded ütlesid BuzzFeed Newsile, et nende agentidele on seatud tootlikkuseesmärgid ... tuginedes meie kogemustele saavutatavate mõõdikute kohta, kuid keeldusid ütlemast, mis need eesmärgid on. Teluse pressiesindaja ütles BuzzFeed Newsile, et ettevõte ei avalda teavet praeguste või potentsiaalsete klientide kohta.

See agent lahkus Telusest 2015. aasta suvel, kuid ütles, et enne seda võttis ettevõte Uberi CSR -id nii kiiresti kasutusele, et mõnel agendil polnud piletite nõuetekohaseks töötlemiseks vajalikku taiplikkust ja kogemusi. Vigu tehti - kuid andestati, kuni agendid oma kvoodi täitsid. Me teatasime inimestest pidevalt, ütles Manila agent. Kuni agent tabas nende värava, hoidsid nad seda agenti.

Uber vaidlustas esmalt mõtte, et Manila ettevõtete sotsiaalse vastutuse standardid töötavad kvootide alusel, kuid möönis hiljem, et need vastavad tulemuslikkuse standarditele, mis on klienditoe töökohtade puhul tavaline praktika. Ettevõte selgitas, et määrab kindlaks, mis on mõistlik, lähtudes sellest, kui palju pileteid keskmine agent tavaliselt iga tund käitleb, käideldavate piletite keerukust ning aega ja tuge, mis on vajalik sõitjate ja autojuhtide probleemide asjakohaseks lahendamiseks.

Uber väitis ka, et tema ettevõtete sotsiaalne vastutus on hästi koolitatud. Ettevõte ütles BuzzFeed Newsile, et ettevõtete sotsiaalseid soovitusi testitakse nende teadmiste põhjal ja neile antakse täiendavat koolitust valdkondades, kus nad ei oska. Uberi pressiesindaja viitas taas BuzzFeed Newsile ZeroChaosele, kes on oma ettevõtte soovituste tööandja. ZeroChaos ei reageerinud.

'Olime katsejänesed selle kohta, kuidas Uberi klienditugi töötab.'

Uber asutas oma esimesed tippkeskused Chicagos, Illinoisis ja Phoenixis, Arizonas, 2015. aasta suvel. Huvitaval kombel seisis Uber tol ajal mõlemal turul silmitsi regulatiivsete probleemidega - probleemid, mis lahenesid kiiresti pärast COEde lõpetamist. Täna on Uberil ka COE -d Hiina , Costa Rica , Iirimaa ja Poola ; ka need olid turud, kus ettevõte kunagi võitles või jätkab võitlust reguleerivate asutuste vastu.

Seda kinnitavad mitmed allikad juulis 2014 , Uber pakkus Chicagos oma peakorteri laiendamist, et lisada veel 425 töökohta-seni kuni tollane valitsus. Pat Quinn pani veto eelnõule, mille Uber väitis, et pani ettevõttele ja selle juhtidele ülekaalukad kindlustusnõuded. Sel ajal oli Quinn keset rasket kubernerivõistlust praeguse Illinoisi kuberneri Bruce Rauneri vastu. 2014. aasta augustis - veidi rohkem kui kuu aega enne seda, kui esimese klassi ettevõtete vastutusalad allkirjastasid ZeroChaosega uusi lepinguid - Quinn pani seaduseelnõule veto. Järgmisel kuul teatas ta, et Uber laiendab oma tegevust Chicagos.

Umbes samal ajal kannatas Uber Arizonas Phoenixis, kus selle juhtidelt nõuti samasugust kindlustuskaitset nagu takso- ja muudel renditeenustel. Siis-valitsus. Jan Breweri administratsioon oli määruse täitmisel eriti hoolas.

See kõik muutus 2015. aasta jaanuaris, kui kuberner Doug Ducey vannutati ametisse. Mõne päevaga kindlustusviited lõpetati. Siis tulistas Ducey Shawn Marquez , neid jälginud kaalude ja mõõtude osakonna juhataja. Ducey kommunikatsioonidirektori Daniel Scarpinato sõnul käskis kuberner kaalude ja mõõtude osakonnal lõpetada autojuhtide tsiteerimise, valmistudes ette Super Bowli oodatavaks turistide sissevooluks. Kuid aprillis võttis Ducey vastu seaduseelnõu, mis muutis kindlustusnõudeid, millega Uber oli võidelnud Breweri administratsiooni ajal. 8. aprillil , Phoenixi linnapea Greg Stanton teatas, et Uber avab linnas tippkeskuse, mis looks kohalikele elanikele 300 töökohta.

Mitmed õigusaktide ja Uberi mahhinatsioonidega kursis olevad allikad ütlesid BuzzFeed Newsile, et ettevõte valis mõlemad linnad osaliselt soodsate eeskirjade stimuleerimiseks. Chicagos kinnitas valitsusallikas, et Uberi lubadus sadade uute töökohtade kohta oli toonases valitsuses võtmetähtsusega. Quinni otsus panna veto sõiduauto eelnõule, mille ettevõte protesteeris. Uberil paluti kommenteerida ootamatuid regulatiivseid nihkeid Phoenixis ja Chicagos, kuid ta ütles BuzzFeed Newsile, et asub COE -d linnades, kus on kvaliteetsed töötajad, erinevad keeleoskused, head kinnisvaraturu tingimused ja toetavad valitsused.

2016. aasta veebruari alguse seisuga olid USA-s Uberi ja ZeroChaosega töölepingu alusel ainsad USA-st kodus töötajad need, kelle kohustuste hulka kuulusid väljaminevate kõnede tegemine, hoiatades autojuhte Seattle'is ametiühingute loomise eest. Suuremat osa Uberi klienditoest haldab nüüd kaheksa tippkeskust. Kuus neist asuvad väljaspool Ameerika Ühendriike. Selle artikli jaoks küsitletud paljudest ettevõtete sotsiaalse vastutuse soovitustest ei jää ükski Uberile. Viimane lasti lahti veebruaris, osa grupist, kus oli 20–30 kodust ettevõtet, kes kaotasid töö.

Küsimusele, millist protsenti USA ja ülemaailmsetest Uberi klienditoe piletitest avamerel käideldakse, keeldus Uber vastamast, öeldes, et teave on konkurentsivõimeline ja seda ei saa avalikult arutada.

Tagantjärele ütleb enamik ettevõtete sotsiaalseid soovitusi, et nad ei ole enam üllatunud, kuidas asjad kujunesid või et Uber kasutas neid ajutise sillana tsentraliseeritud klienditoe toimingule.

Nagu üks CSR ütles, olime katsejänesed selle kohta, kuidas Uberi klienditugi töötab. Olime lihtsalt kohatäide järgmiseks.

UUENDA

7. märts 2016, kell 02:41

Saate lugeda Uberi vastus sellele BuzzFeed News'i loole siin .